La realidad es una: en un mundo donde cada vez más personas nacen “conectadas”, pensar en negocios exclusivamente físicos es totalmente imposible.
Hablar de transformación digital puede sonar complicado para muchos Directivos o emprendedores que intentan entender qué implica y que quizás se imaginen un proceso bastante complejo, pero no es así.
La transformación digital se trata de utilizar la tecnología a favor para revolucionar el rendimiento de una empresa, comenzado con sus procesos, pasando por las propuestas de valor para poder crear una mejor relación con sus clientes.
Las herramientas y metodologías ya existen, solo es necesario buscarlas, desarrollar un manual de marca, analizar las características de la compañía y fijar lasa prioridades.
El plan de acción debe de ser único y sobre todo, tiene que resaltar los resultados que se esperan del mismo.
En este artículo se señalaremos brevemente algunos de los conceptos fundamentales para llevar a cabo la transformación digital de un negocio.
Los 3 pilares de la transformación digital
El primer paso para entender qué áreas serán impactadas por la transformación digital y cuáles serán los efectos en tu negocio, en otras palabras, es comprender cómo cambiará la forma en que tu empresa se maneja, las nuevas interacciones con los clientes, los cambios en tu equipo y con tus Partners.
Experiencia de usuario
Se trata de las primeras consecuencias de la transformación digital: el cambio en la manera y los canales utilizados para promover los productos y servicios, cómo lograr atraer a más consumidores, generar puntos de contacto y utilizar un lenguaje adecuado.
Un ejemplo clásico es pensar en ese cliente que le pregunta a tus vendedores en la tienda física, que si existen descuentos en cierta mercancía, que porque vio un anuncio en internet afirmando que la competencia vende más barato ese producto.
El consumidor ahora es capaz de obtener la información de primera mano, en el momento que crea necesario: es obligación de los negocios estar preparados con contenido útil y valioso que los convierta en la primera opción de compra.
Proceso de transformación de operaciones
Transformar una empresa digitalmente no solo se trata de proveer una mejor experiencia al usuario a través de nuevos canales virtuales y servicio al cliente ágil.
Hay que definir un proceso digital ideal en el que todos los departamentos, colaborando juntos, tienen que unirse al cambio para poder entregar más valor en cada etapa del ciclo de ventas.
Entre las acciones que se deben llevar a cabo están el mapear el flow de la información, la estructura u organigrama y alinear el trabajo en equipo de las diferentes áreas.
También se debe tomar en cuenta el ciclo de vida del cliente (por ejemplo, en Inbound se trata de la tan llamada Buyer’s Journey) y la retroalimentación que los mismos ofrezcan sobre el negocio.
Así se podrá identificar las herramientas que necesitan los colaboradores para ser parte de la evolución digital.
Modelo de transformación del negocio
La suma de los dos pilares anteriores sirve para ayudar a prestar más atención en el modelo a utilizar para transformar digitalmente a una empresa.
Se puede comenzar preguntándose cómo la digitalización presenta oportunidades y amenazas para el modelo de negocio actual de la empresa.
Eso incluye revisar si el modelo de negocios de la compañía necesita cambiar o evolucionar, en qué aspectos puede mejorar y cuáles se desea mantener.
Todo juega un papel fundamental para ayudar a decidir cuáles son las herramientas que mejor se adaptan a los cambios que la compañía quiere.
Para explicarlo, entre los mejores casos están AirBnB, que destronó al mundo hotelero y hospitalario, redefiniendo el modelo de negocios. O bien Uber y las nuevas opciones de movilidad en el mundo.
5 conceptos clave para la transformación digital
Gestionar la transformación digital de una empresa no se trata únicamente de contratar herramientas web y esperar que ellas funcionen por sí solas.
Esta lista servirá para identificar las áreas donde una empresa necesita evolucionar digitalmente.
Redes sociales
Se deben utilizar las redes sociales de una forma mucho más inclusiva, que únicamente para promocionar contenido relevante para una audiencia.
Es necesario monitorear las interacciones con los clientes, detectar las tendencias de búsqueda y responder con mayor velocidad a sus dudas y preguntas.
Vive en la nube
Utilizar la nube como un repositorio de información ya es una hecho, pues miles de compañías e individuos usan los beneficios a su favor.
Gracias al crecimiento del mercado de las SaaS (software as a service) estas tecnologías se han vuelto esenciales para promover la integración entre equipos de trabajo y los materiales que necesitan para efectuar sus tareas diarias.
Accesibilidad y movilidad 24/7
Cuando un colaborador, cliente, proveedor o socio quiere interactuar con un negocio, se debe estar presente, no importa el momento.
Si bien es imposible hacerlo físicamente, ahora es posible utilizar un dispositivo móvil o cualquier conexión a internet para interactuar con ellos.
Se trata de un sinfín de posibilidades que este cambio trae para un negocio.
Explorar las nuevas – y mejores- formas de comunicación con los clientes, de agendar entregas, establecer relaciones, etc, se ha convertido en un acto imprescindible.
Internet de las cosas
También conocido como IoT (internet de las cosas), este concepto comprende un cierto número de dispositivos que poseen tecnología como sensores, botones, etc. y que tiene la capacidad de conectarse a la nube para transmitir datos y eventos.
Inteligencia Artificial
La inteligencia artificial es la habilidad de una máquina o software de desarrollar un “pensamiento” humano; incluyendo las habilidades de fijar estándares, experimentar, percibir y tomar decisiones de forma inteligente.
Por ejemplo, se puede utilizar herramientas como acciones de cómputo cognitivo y chatbots como una forma de tomar estas herramientas a favor.
Renovar la comunicación interna
Mensajes, llamadas de voz, videollamadas y chat son algunas de las opciones multimedia con las que un equipo de trabajo podrá comunicarse usando herramientas de gestión de comunicación interna.
Estas herramientas son especialmente importante si los miembros de un equipo o vendedores no se encuentran en la misma ubicación geográfica ya que son idóneas para fomentar la comunicación y compartir archivos entre uno o varios miembros del equipo.
Modernizar la comunicación con los clientes
Algunas veces tener varios representantes de venta no es la opción más adecuada para manejar las dudas de los clientes.
La mayoría de clientes presentan preguntas genéricas que pueden ser resueltas a través de un proceso de lenguaje de inteligencia artificial o con un buen algoritmo en el sitio web.
En estas situaciones, un proceso de automatización con chatbots puede resultar mejor que la propia interacción humana, la cual puede ser reservada para procesos especiales.
Los chatbots son tan solo el inicio, para todos los casos que requieran asistencia humana, se puede utilizar su herramienta de Live Chat, es una herramienta dónde se puede conocer mucho mejor a los prospectos, lo que significa mayor información para concretar una venta.
Aplicando correctamente los tres pilares de la transformación digital: experiencia de usuario, un proceso de transformación de operaciones y un modelo de transformación de negocio, la transformación digital de una empresa se vuelve intuitiva.
Con esto, queremos recordarte que el uso de herramientas digitales, abre un mundo de posibilidades para la transformación de tu empresa en la era digital.