Si estás en el área comercial o de marketing, seguramente has oído el termino Customer Journey. En este artículo hablaremos de el, que es, que fases lo componen, y sobre todo, como puedes integrarte a él.
En caso de que no estes familiarizado, empecemos por definir Customer Journey:
Customer Journey es el proceso que sigue una persona al momento de comprar un producto o servicio, basado en una necesidad que detecta, así como toda la investigación y consideración entre las alternativas que encuentra; es decir, todo lo que ocurre entre detectar la necesidad y ya concretar la compra.
(Si quieres saber más de él, y conocer como integrarte en el, consulta este artículo).
Para entender todo el proceso, es importante conocer primero cuales son las necesidades del buyer persona (que es básicamente un arquetipo de cliente ideal de nuestro producto o servicio): que busca, como investiga, que información necesita; así como conocer todas las fases de este proceso.
En este artículo nos centraremos en lo segundo: las fases del customer journey.
DEFINIENDO LAS FASES DEL CUSTOMER JOURNEY Ó PROCESO DE COMPRA:
Las fases que componen el customer journey de un cliente, las dividimos en 4:
• Awareness (discovering, o darse cuenta): El momento en el que el consumidor se da cuenta que tiene una necesidad (conocido como el “pain” del buyer persona). Esta puede ser una necesidad real, o una motivación a adquirir algo. En esta fase empieza a buscar información sobre ello.
El objetivo de la empresa en esta fase: Se tiene que proporcionar contenido útil, ayudar al consumidor a entender mejor cuál es su problema y cómo solucionarlo.
• Investigation (learning o Investigación): El consumidor reúne información, casi seguramente en internet, sobre qué productos pueden resolver su necesidad.
El objetivo de la empresa en esta fase: Poder entregar contenidos de calidad sobre cómo nuestro producto o servicio pueden cubrir su necesidad.
• Decision (choosing, o Decisión): El consumidor ya es consciente de que tiene una necesidad, la ha identificado y ahora, ha empezado a valorar las opciones que existen en el mercado.
El objetivo de la empresa en esta fase: Proporcionar contenidos sobre nuestro producto. Es importante que conozca todas sus ventajas y características.
• Action (buying o Acción): El consumidor ya está listo para tomar una decisión.
El objetivo de la empresa en esta fase: Proporcionar lo que se requiera, para tomar el control del proceso, y poder llevar a cabo las acciones para necesarios, para que el cliente se convenza de que nuestro producto es la mejor opción. Ejemplo cupones, pruebas gratis, presentaciones, etcétera…
Conociendo las fases que componen el customer journey, se pueden establecer los procesos necesarios para garantizar estar presentes en cada una de ellas. Lo siguiente sería entender cómo es posible influenciar a los consumidores en el momento adecuado.
Para lograrlo, existen las dimensiones de las fases del customer journey. Es importante capturar 4 dimensiones clave, en cada una de las fases
- Nivel de participación del buyer persona en esa fase.
- Necesidades que el consumidor necesita cubrir para pasar a la siguiente fase.
- Las actividades que realiza el consumidor para pasar a la siguiente fase (reuniones, reunir información, etc.)
- Las preferencias de contenido: Qué tipo de contenido busca el consumidor en esta fase.
Capturando cada una de estas dimensiones para cada fase del proyecto, nos permite detectar qué acciones podemos tomar para influenciarlo en nuestra dirección.
Esperamos esta breve explicación de cómo se conforma el customer journey, y que puedes hacer para influenciar en él, te permita impulsar tu proceso de ventas, por medio del mundo digital.